Lettre d'information 12/2009
Le Finlandais font confiance à leurs banques
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Les Finlandais, ainsi que les Suédois et les Néerlandais, comptent parmi les plus actifs utilisateurs au monde des services bancaires électroniques. La gestion électronique de leurs affaires bancaires est devenue banale pour les Finlandais depuis les années 1990 lorsque la Toile l'emporta sur les automates pour le paiement des factures.
"Les services électroniques sont d'un emploi facile, pratique et efficace car les opérations de banque peuvent être effectuées indépendamment du lieu et du temps, lorsque cela convient le mieux aux consommateurs", souligne M. Kai Koskela, chef de l'unité des canaux électroniques du groupe bancaire OP-Pohjola.
Les services le plus généralement utilisés sont les services de routine comme les demandes relatives aux transactions et aux extraits de compe, le paiement des factures et les ordres de bourse. En outre les services électroniques jouent aussi un rôle important dans les demandes de crédit et de prêt.
"Au lieu de s'occuper des tâches routinières, les agences bancaires se concentrent sur un service d'expertise qui exige plus de compétence. La majeure partie des clients viennent aujourd'hui dans une agence après avoir pris rendez-vous."
Un service sans papier
Selon Kai Koskela la proportion de factures électroniques dans l'ensemble de la facturation des consommateurs est encore faible, mais en forte croissance. En 2009 on a atteint la masse critique tant dans le volume des factures établies que dans celui des factures électroniques.
Il y a longtemps que les opérations bancaires en ligne font partie du quotidien des Finlandais.
Environ 20 pour cent des clients en ligne du groupe OP-Pohjola reçoivent actuellement des factures électroniques. Si la croissance se poursuit à ce rythme, on estime que l'on enverra dès la moitié de la prochaine décennie plus de factures électroniques que de factures papier.
"En dix ans il est probable que les services bancaires deviendront sans papier", prédit Koskela.
Le rôle du portable croît
À l'avenir les clients étendront l'usage des services électroniques des tâches de routine à des tâches plus complexes à mesure que les services deviendront plus personnels et plus intelligents. Outre le libre-service actuel le service personnel s'étendra au réseau Internet à l'aide des nouveaux services interactifs comme la conférence en ligne.
Pour Koskela la tendance ira vers le traitement des opérations bancaires par téléphone portable. "L'Internet par téléphone portable devrait venir dans le courant de la prochaine décennie à mesure que les terminaux et les services se développeront ainsi que les habitudes des clients changeront."
"En termes de services bancaires cela revient à dire que la gestion des factures électroniques et des ordres de bourse se fera par téléphone portable. Celui-ci pourra aussi servir de moyen d'identification et de paiement."
Une confiance affirmée
Les banques finlandaises disposent d'un système d'identification qui repose sur l'identifiant, le mot de passe et un numéro de code variable. Il a ceci de caractéristique que les clients peuvent largement utiliser les codes de leur banque en ligne lorsqu'ils utilisent les services de prestataires privés et pubics.
"Les banques investissent continuellement dans le développement de leurs systèmes de sécurité pour assurer la protection des opérations en ligne. De ce fait la confiance des Finlandais envers leurs banques et leurs services électroniques se situe à un très haut niveau", constate Koskela.
"La façon d'agir des clients a aussi beaucoup d'importance pour la sécurité des services ainsi que la façon dont ils protègent leurs codes et leurs ordinateurs. Ceci nécessite de la part des banques un travail continu de formation et d'information."
